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Titre
Text copied to clipboard!Directeur de la relation client
Description
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Nous recherchons un Directeur de la relation client capable de définir, piloter et améliorer l’ensemble de la stratégie liée à l’expérience, à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Ce poste joue un rôle central dans l’alignement des équipes commerciales, du service client, du marketing et des opérations afin de garantir une expérience cohérente, fluide et à forte valeur ajoutée sur tous les points de contact. Le titulaire du poste sera responsable de la vision globale de la relation client, de l’analyse des attentes du marché et de la mise en place d’initiatives concrètes visant à renforcer la confiance, la rétention et la croissance du portefeuille clients.
Le Directeur de la relation client supervise les politiques, processus et indicateurs de performance liés à la satisfaction client. Il ou elle travaille en étroite collaboration avec les responsables d’équipes pour identifier les irritants, résoudre les problèmes récurrents et développer une culture d’entreprise centrée sur le client. Cette fonction exige une excellente compréhension des parcours clients, des outils CRM, des méthodes d’analyse de données et des meilleures pratiques en matière de service, de communication et de gestion de la qualité.
Dans ce rôle, vous serez amené à concevoir des programmes d’amélioration continue, à structurer les retours clients et à transformer les enseignements recueillis en actions mesurables. Vous participerez également à la définition des standards de service, à la gestion des escalades complexes et à l’accompagnement des équipes dans l’atteinte d’objectifs ambitieux. Une forte capacité de leadership est indispensable pour mobiliser des équipes pluridisciplinaires, accompagner le changement et instaurer des méthodes de travail orientées résultats.
Le poste requiert un profil stratégique et opérationnel, capable de naviguer dans des environnements dynamiques et exigeants. Le candidat idéal possède une solide expérience en gestion de la relation client, en management d’équipes et en pilotage de la performance. Il ou elle sait équilibrer vision long terme et exécution quotidienne, tout en maintenant un haut niveau d’exigence sur la qualité de service. Une sensibilité marquée à l’écoute active, à l’innovation et à l’amélioration de l’expérience utilisateur sera particulièrement appréciée.
Rejoindre cette fonction, c’est contribuer directement à la réputation de l’entreprise, à la satisfaction durable des clients et à la création d’un avantage concurrentiel fort. Ce poste offre l’opportunité d’avoir un impact transversal, de collaborer avec la direction et de bâtir des relations clients solides, durables et profitables. Si vous êtes motivé par l’excellence du service, la transformation organisationnelle et la création de valeur par l’expérience client, ce rôle représente une opportunité majeure de développement et d’influence.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Définir et déployer la stratégie globale de relation client de l’entreprise.
- Superviser les équipes en charge du service client, de la fidélisation et de l’expérience client.
- Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction et la rétention.
- Analyser les retours clients afin d’identifier les axes d’amélioration prioritaires.
- Coordonner les actions entre les départements pour garantir une expérience client cohérente.
- Gérer les situations sensibles et les escalades clients avec professionnalisme et efficacité.
- Développer des programmes de fidélisation et d’amélioration continue du parcours client.
- Assurer l’optimisation des outils CRM et des processus de suivi client.
Exigences
Text copied to clipboard!- Expérience significative en direction de la relation client ou en expérience client.
- Excellentes compétences en leadership et en management d’équipes multidisciplinaires.
- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance client.
- Capacité à analyser des données et à transformer les résultats en plans d’action.
- Très bonnes compétences en communication orale et écrite en français.
- Sens aigu du service, de l’écoute et de la résolution de problèmes complexes.
- Capacité à travailler avec des parties prenantes de haut niveau.
- Formation supérieure en commerce, management, marketing ou domaine connexe.
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience dans la gestion de la relation client à grande échelle ?
- Avez-vous déjà piloté une stratégie d’amélioration de l’expérience client ?
- Quels outils CRM avez-vous utilisés dans vos fonctions précédentes ?
- Comment mesurez-vous la satisfaction et la fidélité des clients ?
- Décrivez une situation où vous avez résolu une escalade client complexe.
- Comment mobilisez-vous plusieurs équipes autour d’objectifs centrés sur le client ?
- Quelle est votre approche pour améliorer un parcours client existant ?
- Avez-vous déjà géré des indicateurs comme le NPS, le CSAT ou le taux de rétention ?
